通用管理
《打造口碑相传的客户服务》
发布日期:2017-12-08  来源:北京影响力 作者:匿名 浏览次数:830

课程讲师

李华丽

课程课时

2018/11/10(1天)

非会员价

¥2400.00

课程适合行业

行业不限

适用范围

企业全员

课程价值
讲师简介:
澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士。
15年客户服务管理工作经验,曾任职于德国汉高、广州立白和中国联通。
10余年客户服务专业讲师。广州亚运会志愿者服务技巧指定培训师。辅导和咨询的企业包括但不限于京东、唯品会、携程、爱奇艺、招商银行、广汽丰田、上海大众、各大航空公司和电信运营商,培训学员超过5万。
国内客户服务界权威杂志《客户世界》编委,并出版专著《服务战争》,被多家企业做为客户服务员工指定读物
 
讲师风格:理论与实践相结合,讲课内容通俗易懂
培训对象:企业全员
课程收获:帮助学员掌握客户期望值与体验值的关系;帮助学员掌握客户从众心理及其行为背后的原因;帮助学员绘制客户话术地图;帮助学员掌握客户服务的四个要素
 
课程摘要
 

一、 决定客户满意度的2大要素

 

三、做好客户服务的4大关键要素

 

1、提升客户满意度2大要素

客户期望值

体验值

2、客户体验值心理分析

感觉

听觉

触觉

嗅觉

视觉

3、客户期望值分析

显性心理:解决问题;速战速决;花的钱越少越好;服务态度好

隐性心理:公正公平;能有承诺;换位思考;问题不会再次发生

 

1、讲授业务知识6大要素

业务背景

业务办理门槛

业务办理的渠道

客户可能会咨询的问题和发生的投诉

1、 快速建立客户亲密关系3准则

一句话不在于说什么而在于怎么说

不要与客户争论对与错

说话人的立场决定了说话的效果

2、 主动服务:统一回答问题的口径

3、 客户人员自我管理

四种基本情绪

情绪的产生

受害者与担当者

 

二、 洞察客户心理特征

 

四、绘制一击即中的话术地图

 

4、 客户选择性注意分析

客户投诉服务态度背后的原因

取悦客户的5种技巧

转移客户注意力三问题

2、客户从众心理分析

为什么企业要形象代言人

最终解决方案时如何运用客户从众心理

3、 峰终理论:

客户服务流程关键节点解析

4、曲折理论

如何有效的拒绝客户

5、 几乎完美心理

张靓颖与妈妈从此相忘于江湖

 

1、4大客户类型分析:掌握型;影响型;严谨型;沉稳型

2、不同类型客户沟通要点分析

3、如何说,客户才爱听

我们爱说的,客户爱听的

我们爱说的,客户不爱听的

我们不爱说的,客户爱听的

4、如何问,客户才爱说

我们爱问的,客户爱说的

我们爱问的,客户不爱说的

我们不问的,客户要说的

五、疑难解答

 

 

在线试听
 
课程大纲
《打造口碑相传的客户服务》 26KB 2013-03-06

[ ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]
在线报名
(如果您想报名,请填写如下表单,我们会在24小时以内予以答复!)
  • 您的姓名:
    填写您的姓名
  • 报名人数:
  • 电话:
    *必填,方便与您联系
  • 邮箱:
    请留下您的EMAIL
  • 公司:
    您的公司名称
  • 详情:
  • 验证码:
     
  •  
    报名人数:100 已报名人数:0
相关老师